Automatisation du support client
Une entreprise SaaS B2B comptant plus de 2 000 utilisateurs actifs croulait sous les tickets de support. Nous avons conçu un assistant IA qui résout la majorité des demandes automatiquement et oriente les cas complexes vers le bon interlocuteur.
Le défi
L'équipe support traitait plus de 150 tickets par jour, dont 60 % portaient sur des questions répétitives concernant les fonctionnalités, la facturation et les intégrations. Le temps de première réponse atteignait 6 heures en moyenne. La satisfaction client déclinait, et recruter davantage de personnel n'était pas viable à long terme.
Notre solution
Nous avons développé un assistant IA de support entraîné sur la documentation, la base de connaissances et l'historique des tickets de l'entreprise. L'assistant traite les questions courantes instantanément, effectue des actions simples sur les comptes et escalade les problèmes complexes avec tout le contexte et des suggestions de résolution.
- Système RAG entraîné sur plus de 500 articles de la base de connaissances et la documentation produit
- Actions sur les comptes : réinitialisation de mot de passe, vérification d'abonnement, génération de factures
- Escalade intelligente avec catégorisation, attribution de priorité et suggestion de résolution
- Intégration avec Intercom pour un transfert fluide vers les agents humains
- Apprentissage continu à partir des tickets résolus pour améliorer la précision
Résultats
L'assistant IA résout 75 % des tickets sans intervention humaine. Le temps de première réponse est passé de 6 heures à moins de 30 secondes. Les scores de satisfaction client ont augmenté de 20 %, et l'équipe support se concentre désormais sur les problèmes techniques complexes et l'accompagnement proactif des clients.
Stack technique
Détails du projet
Délai : 4 semaines
Coût : $7,000
Secteur : SaaS