Автоматизация клиентской поддержки
B2B SaaS-компания с более чем 2 000 активных пользователей не справлялась с потоком обращений в поддержку. Мы создали ИИ-ассистента, который решает большинство вопросов автоматически и направляет сложные случаи нужному специалисту.
Задача
Команда поддержки обрабатывала более 150 обращений в день, из которых 60% — однотипные вопросы о функциях, биллинге и интеграциях. Среднее время первого ответа составляло 6 часов. Удовлетворённость клиентов падала, а увеличение штата поддержки было экономически нецелесообразным.
Наше решение
Мы создали ИИ-ассистента поддержки, обученного на документации компании, базе знаний и истории обращений. Ассистент мгновенно отвечает на типовые вопросы, выполняет простые действия с аккаунтами и эскалирует сложные случаи с полным контекстом и рекомендуемым решением.
- RAG-система, обученная на 500+ статьях базы знаний и продуктовой документации
- Возможность выполнять действия с аккаунтом: сброс пароля, проверка подписки, выставление счетов
- Умная эскалация с категоризацией обращений, назначением приоритета и рекомендуемым решением
- Интеграция с Intercom для бесшовной передачи оператору
- Непрерывное обучение на основе решённых обращений для повышения точности
Результаты
ИИ-ассистент решает 75% обращений без участия операторов. Время первого ответа сократилось с 6 часов до менее чем 30 секунд. Удовлетворённость клиентов выросла на 20%, а команда поддержки сосредоточилась на сложных технических задачах и проактивной работе с клиентами.
Технологии
Детали проекта
Сроки: 4 недели
Стоимость: $3,900
Отрасль: SaaS